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霍建铨:一个好的网销客服,助你业绩增长200%!

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你好,我是霍建铨,每天写一篇文章,分享我的经验和观察。相信你的企业中都有客服这个岗位。

 

那么,我想请问一下,你觉得客服重要吗?在你企业中,配置了多少个网销客服了?你觉得一个好的网销客服需要具备哪些特征?

 

我的观点是:网销客服非常重要,是贯穿企业跟客户的重要纽带

 

为什么这样说呢?

第一,有网销客服的好处

 

无缝沟通、增加营销渠道、降低运营成本、提高销售机会和销售量、精准营销。

 

第二、没有网销客服的不足

 

客户找不到联系人、白白浪费推广的费用、浪费N多的商机、没有过滤,客户意向无法判断、浪费人力、物力。

 

无论是企业在线下经营,还是电商天猫销售、或者是朋友圈销售、甚至是企业网站的在线客服。客服都是无处不在,可见客服是很重要的。

 

在过去五年多的企业网络营销实操中,我总结一个好的网校客服,它应该具备以下七点。

 

第一、熟悉公司产品及营销市场方向

 

无论你企业是做什么的,无非就是卖东西。要么是卖产品,要么是卖服务。很显然你都不知道,怎么跟人沟通,让陌生的人知道你是谁,你做什么?你有什么优势等等。

 

第二,主动邀请客户

 

相信你有购物时候,有这样一个体会。你想选购某个东西,但是上面有A/B/C/D/E等产品,你却不知道如何下手选购,却没有人给你指导,你一下子生气就走人了。

 

相反,看到你有需求,有疑惑,主动迎上跟你你沟通。你是不是有更好的选择了,及时你知识想了解,但是客服热情啊,专业啊,也了解到你的微小需求,你会给他埋单啊。

 

在网络营销中,客户访问网站,能够主动跟客服聊的,只有不到5%,剩下的95%呢?不主动,不就是白白浪费吗?哪怕主动邀请之后,只有5%接受的,也对整体效果有提升啊。

 

第三、主动营销

 

通过网络推广过来的客户,网销客服是第一手接触,最容易理解到客户的需求,也是第一时间可以给客户购买建议。购物有情绪化,激发客户的购买欲,网校客服起到的作用非常重要。

 

第四、线索挖掘分配以及跟踪

 

在线客服这一块,要强调的是一定要拿到线索,包括客户姓名,需求,联系方式。因为在网络推广中,一旦客户把对话窗口关闭了,你再也找不到他了,白白浪费,显得非常被动。

 

最大化的挖掘线索,才会有后面的销售环节哦。

 

第五,客服是桥梁,要做好线索分配,跟踪

 

企业营销中,很多是需要量身定做,不能马上发货,报价。因此,客服需要做好相关的表格,把线索整理好,把需求正确专递到区域销售员上。

 

这个时候客服需要起到监督作用,监督销售跟进的情况,及时反馈,推进客户的进展。

 

第六、话术优化

 

市场每天都在变,每天都遇到形形色色的人,遇到的问题也千姿百态。俗话说,见人说人话,见鬼说鬼话。说的就是我们要随时做好变化,随时适应,不同的情况,做正确的事情。

 

第七、客户常见问题收集、总结

 

及时了解客户反映的问题、意见,以及在沟通中发现做得好和不好的地方。通过小会,相互提出来,及时解决,自我整个环节,对企业网销的效果大大提升。

 

在企业网络营销中,网络推广、客服、销售,三个环节是环环相扣的,缺一不可。因此,通过以上七点,提升网销客户的能力,帮助企业提升200%的业绩。

 

今日讨论

 

过去网络营销中,你的客服,都做了那几点呢?

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